Comment gérer les modifications et les annulations de commandes de dernière minute chez un client professionnel ?

Un restaurant qui appelle à sept heures pour doubler sa commande du lendemain, un client qui annule son buffet la veille au soir: les changements de dernière minute font partie du métier de boulanger comme de celui de traiteur. Ce qui pose vraiment problème n'est pas le changement lui-même, mais la façon dont il circule: un message vocal, une note sur un carnet, une information qui n'atteint jamais le fournil.

Le vrai risque, c'est l'information perdue

Une modification acceptée oralement et jamais reportée sur la commande produit deux erreurs au lieu d'une: le client ne reçoit pas ce qu'il a demandé, et la facture de fin de mois ne correspond plus à ce qui a été livré. Plus la chaîne compte d'intermédiaires entre l'appel et le fournil, plus le risque grandit, surtout aux heures de rush.

Poser des règles claires avec ses clients pros

• indiquer jusqu'à quelle heure une commande peut être modifiée pour le lendemain ;
• préciser le délai d'annulation attendu sur les grosses commandes ;
• demander que toute modification passe par un canal unique, écrit de préférence ;
• confirmer chaque changement au client, avec les nouvelles quantités ;
• convenir à l'avance du sort des produits déjà engagés en cas d'annulation tardive.

Répercuter le changement partout, en une seule fois

Une modification n'est vraiment traitée que lorsqu'elle a atteint les trois endroits où elle compte: le plan de production du fournil, la feuille de livraison et le récapitulatif qui servira à facturer. Quand la commande est enregistrée en un seul endroit, corriger cette commande suffit et les trois documents suivent. Quand elle vit sur un carnet, il faut penser à tout, au pire moment de la journée.

1. modifier la commande elle-même dès l'appel, sans passer par un papier intermédiaire ;
2. vérifier que le total du jour a bien été recalculé pour le produit concerné ;
3. prévenir la personne qui prépare la tournée si le changement touche une livraison ;
4. marquer l'annulation plutôt que d'effacer la commande, pour en garder la trace ;
5. revoir la ligne avec le client lorsque le produit avait déjà été fabriqué.

Absorber l'imprévu sans improviser

Gérer les changements de dernière minute repose d'abord sur une prise de commande fiable, où chaque information a sa place. C'est aussi ce qui permet ensuite de facturer sans tout recompter et de tenir des tournées de livraison conformes à ce qui a été convenu, même quand la journée n'a pas suivi le plan prévu.